20年，緊跟科技步伐，電子化、智能化服務手段迅猛發(fā)展。為滿足人民日益增強的服務需求，同時解決服務資源經(jīng)濟型投入的實際，中國人壽壽險公司順應發(fā)展潮流，從技術(shù)中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡中心不斷演進，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，已實現(xiàn)聯(lián)絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務引導超20萬。2020年，通過科技力量，實現(xiàn)集團3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務接續(xù)。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務，每年生日收到1條國壽統(tǒng)一的祝福短信。
20年，勇立數(shù)字潮頭，智能應用創(chuàng)新發(fā)展。中國人壽壽險公司注重前沿科技應用，提高運營服務生產(chǎn)力，充分應用大數(shù)據(jù)，如500多種排班班次動態(tài)調(diào)整；充分應用感知智能技術(shù)，如人臉識別提升新單回訪風險防控水平，聲紋識別提升服務任務分發(fā)準確度；充分利用語義智能技術(shù)，如質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定、分類并自動處理。特別是在認知智能綜合應用上，如通過意圖識別、自然語言處理、深度學習、多輪對話、知識圖譜等5大技術(shù)，建設了智能客服管理中臺，構(gòu)建3級6類問法、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點，覆蓋壽險公司1053款產(chǎn)品條款及保全、理賠、增值、產(chǎn)品、活動等多項子領域服務。通過中控調(diào)度及視頻、點選、圖文等5維知識形態(tài)為28個前端提供智能+人工在線服務。機器人創(chuàng)建到生效及全國知識部署的時間僅需5分鐘，H5鏈接式投放即插即用，投放速度提升幾十倍，問答準確率92%，平均交互4輪即可解決客戶問題。歷經(jīng)文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險產(chǎn)品知識圖譜，并結(jié)合算法模型應用到智能問答端，實現(xiàn)知識庫縮容42%。形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗后符合行業(yè)標準。
二十載匠心不凡，好服務至臻致遠。中國人壽95519專線始終以客戶滿意不滿意、認可不認可作為工作標準，努力把客戶訴求接得更快、分得更準，持續(xù)推動熱線工作高質(zhì)量發(fā)展，讓客戶服務專線真正成為客戶和群眾的“貼心人”。
為民服務沒有止境。在“重振國壽”戰(zhàn)略部署下，中國人壽以建設服務卓越型企業(yè)為目標，正加速前行，致力于帶給客戶更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務體驗。公司將堅持“重價值、強隊伍、穩(wěn)增長、興科技、優(yōu)服務、防風險”經(jīng)營方針，以服務拓市場、創(chuàng)價值、樹口碑，真正讓卓越服務成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強大推動力，讓“好服務”“優(yōu)服務”成為客戶對中國人壽品牌的首要評價。
二十年櫛風沐雨，二十載春華秋實。走進新時代，中國人壽95519人將繼承和發(fā)揚優(yōu)秀的企業(yè)文化，用微笑傳遞愛心，用服務傳遞真情，用聲音傳遞溫度，傾情守護人民幸福美好生活。
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